5万字解剖养老项目销售全流程！一个完整的销售体系，需要做到哪些要点？

养老机构的销售工作有难度，因为大部分项目难免有缺陷，销售费用额度低，人员能力不足，客户难寻，销售与内部其他各板块之间的协同也存在不少障碍，毕竟养老出售的不是实物，是包括人的服务、生活状态、文化氛围等软性摸不着的东西。

越是有限的资源越是需要精细化的管理，用最低的成本获得最大的战果。

在启动销售之前应该根据养老项目销售特点理清架构，然后按照架构整理销售流程，明确销售转化的核心关键点，关键点确认后提出对应的考核指标，根据流程和考核的指标确定团队的能力搭配，最后按照关键指标和能力要求进行数据分析才能克服难关。

清晰的工作目标是所有行动的指导思想，销售工作很容易错把手段当目标。

 

1、为了完成指标不考虑机构服务能力：为了拿提成冲指标，什么类型的长者都收。

 

2、不顾入住流程安排销售节奏：没有明确的销售流程和入住流程，销售体验感差。

 

3、入住就是销售的事，其他人配合就行了，没有把销售的成果和团队进行分享。

 

4、销售动作和服务没有明确的交接点：入住之后客户还天天找销售，对服务人员不信任。

 

5、消耗了大量的销售费用，单客成本太高：宣传费用太高，提成比例太高，人员太多。

以上都是直接影响销售业绩的问题，通常都有同样的原因：

 

1、提成机制、考核指标不合理。

 

2、入住流程缺乏体验感，二次销售成果不显著，销售和运营之间缺少合作机制。

 

3、销售的组织架构不合理。

 

4、销售人员的能力类型不匹配。

 

销售需要达成什么目标？

 

“销售就是寻找到合适客户卖出最大的价值”这是我上篇聊营销（链接：近万字长文，完整、系统地聊聊养老营销要做哪些事）时提出的观点。所有销售动作都应该紧紧围绕这个目标去做。

 

◆ 寻找适合的客户，提高销售转化率

◆ 卖出最大的价值，提高销售利润率

 

按照这个目标需要设计好明确的销售流程和流程节点上的核心目标。

 

本质上，养老项目的销售和其他行业是相通的，大体上分为接入流量、现场体验、成交转化以及二次销售四个阶段。

 

养老销售没有什么秘密，我们需要按照养老服务的特点在每个环节的细节上琢磨，做针对性的设计，为此我在每个对应的节点上设置了关键指标，并想办法对这些核心指标进行优化。

 

如何获取流量？

 

这里需要理解一个常用的销售逻辑——销售漏斗，指销售流程像漏斗过滤一样一层层的筛选“对的客户”。

 

 

按照上图思路首先需要按流程执行，确定每个过滤网的指标。市场宣传的流量要针对目标人群，提前做好清晰的人群画像。

 

其中最重要是要区别清楚客户和用户，决策人也可能会发生变化。

 

“客户”是缴费的人，“用户”是接受服务的人，他们可能是一体两面，也可能是两面一体。

 

长者可能同时是缴费人和服务接受人，客户也可能是子女。所以要了解流量的来源对象是长者还是子女，以制定不同的策略。

 

 

决策人可以是子女也可以是长者本人，往往在一个案例里，决策人的身份一直在变。

 

按照这个特点，在最开始市场宣传的时候对于客户和用户的市场方案就要有区别，获取流量的行动上就要预先考虑好这次的目标对象。

 

不同档次的项目针对用户群体的宣传方式也有不同，他们关注侧重点也会有差异，以我所在城市养老机构为例，按照项目的档次可以分类为：

 

低端收费3000-4000元/月，各个养老信息门户网站和街道居委。

 

中端收费5000-7000元/月，国企或者事业单位公会退休办和当地老年大学。

 

高端收费6000-9000元/月，高校、医院、研究所退管办和当地高端楼盘。

 

这样的分类肯定比较简陋，还需要进一步的细化。

 

项目所在地的辐射范围是寻找用户的关键要素，以养老机构来说销售半径大概3公里；居家服务建议2公里；CCRC根据城郊和城区项目分类销售半径分别是全城和项目所在城区。

 

另外，养老消费者还特别关注价格，为了搜集信息方便，他们都集中在线上。需要通过网络、微信在线客服来获得进一步的流量。

 

流量需要两个组，进行线下搜索和线上传播。养老的线下销售推广其实比较原始，就是扫楼、扫街，让周边的居民都知道这里有个养老项目。

 

线上需要做的就是建设好一个网站，然后链接到其他养老门户网站，这里重点需要考虑的是网站的内嵌关键字，尽量把“当地”、“区域内”大家常用的养老相关的关键词做到自己的网站中。

 

需不需要投百度，还要不要做微博、大众或者其他自媒体。这是个选择题，因为资源和时间只有这么多，选择线下还是线上要看项目的节奏。

 

个人建议是新项目先线下，扫街、扫楼完成第一批流量累计再线上做推广，只有知道你的人多，再通过网络的定向搜索，项目名称多次检索后网站的效果才会慢慢累积起来。

 

当然了，现在地图、大众点评的内容都可以上，把图片评论等各类信息补充全是基本操作了。

 

为了寻找到合适的客户，我们需要通过建立初步流量后再进行重点渠道的开发，重点渠道就是有符合我们预期的目标客户的群体。

 

在扫街和网络推广的过程中，我们可以发现一些蛛丝马迹。有一次我在发传单的时候和一位阿姨聊天，她告诉我本地有个中医门诊，老年人最喜欢去看病，而且还有一位网红级的老中医，在当地特别受大家的信任。既然有这种的好的线索自然要摸索过去，看看有没有合作的可能。

 

契合养老用户特质的渠道怎么找？

 

渠道不是想出来的，只能在市场宣传的过程中发掘，和拟定的目标群体接触后，他们才会告诉你。

 

为了能快速找到有效渠道销售团队，需要在每天收工之前有目的地开信息交流分享会，还要发放简单的工作记录表让销售人员有意识地记录相关信息。

 

总结流量的获得：

 

1、需要针对客户和用户有不同的宣传设计。

 

2、分别建立线上和线下的销售能力。

 

3、精准的流量渠道需要在与客户的接触过程中观察得来。

 

准备3个基本工具：

 

1、有效流量统计表和渠道开拓计划。

 

2、在线宣传关键词和线下宣传单页。

 

3、销售人员信息收集表。

 

如何寻找对的客户？

 

寻找到对的客户，可以通过现场邀约、评估反馈、服务体验、适应性评估来确认。寻找对的客户对养老项目的意义非常大，印证项目的产品与服务是否符合预期，测试价格是否符合目标客户。我会把这2个目标集中成一个行动——筛选第一批客户。

 

第一批服务对象往往是项目销售成功的关键，是项目口碑的基础，销售人员说一百句不及服务对象的一句推荐。

 

在挑选第一批客户的时候会关注3个信息：

 

1、长者的身体条件。

2、对方家庭的传播力。

3、对方价值理念是不是和企业相匹配。

 

身体情况太差会对新项目的服务质量产生很大的挑战，所以最好选择身体相对健康没有严重疾病的，也就是在项目当前的服务能力范围之内的。

 

对象最好是有广泛的社会连接，喜欢也乐意分享的类型，也就是传播学中提及的核心传播点。

 

客户的气质和项目的文化背景是不是契合这一点也很重要，一个项目的氛围是由工作人员和客户共同打造的。

 

如果双方对于服务方式、生活状态、文化理解的期待是一样的，时间越长相处的越融洽，反之就是一场灾难。

 

因为养老服务会涉及到生活的方方面面，还有长者家庭的价值理念等等，初期的文化氛围会决定以后这个项目上的客户是什么样子，工作人员是什么状态，一般12-16个月这种文化就会形成并很难替换。

 

在这个时候销售要和运营做好配合，重点讨论3个事情。

 

1、第一批入住的人数和服务等级。

2、现场服务情况介绍，运营参与的人员方式。

3、是否将运营团队纳入销售提成制度。

 

其实就是要和运营团队讨论好销售的节奏、入住流程、对相关制度达成共识。

 

养老销售和运营的关系可以说是相爱相杀，处理得当，业绩蒸蒸日上，处理不和谐，就水深火热。有好几个环节是需要运营参与进来做重点设计的：

 

01邀约体验

02评估

03入住适应期

这三个步骤都是服务体验感很强的部分，销售只能起到引导客户、安排日常接待，传递客户需求的作用。

但是服务体验和评估又对销售促成的作用特别大。销售需要在这3个步骤里面达成客户信任感、大致确定服务内容以及价格，处于内心焦急又使不上力的状态。

为了缓解这个矛盾，传统的做法会让院长负责本机构的销售工作，平衡销售和运营的关系。

 

如果是只有一个或者两个项目我觉得这样处理是可以的。

 

基本上只要院长把服务质量保证好，销售可以比较顺畅。但如果连锁多项目的情况，我觉得销售还是需要有明确的流程和制度进行独立管理。所以销售部门要和运营团队重点讨论如下事项：

 

1、提成考虑给到运营团队；

 

2、服务等级的评估要形成统一工具；

 

3、建立详细的客户需求档案保障服务体验和试入住阶段反馈；

 

4、现场咨询，接待客户入住的重要体验环境必须制定销售和运营部门的详细流程。

 

我所在的企业是通过信息化系统把从接待 → 现场评估 → 新客户签约入住 → 适应性入住的流程做了详细的分类。

 

每一位长者在入住之前就有比较完整的档案，对于个人情况、兴趣爱好等信息，销售部门都提早和运营团队做交接，入住当天会有欢迎仪式，由销售人员接引，院长、医生以及以入住的长者共同欢迎新家人搬进来，这样销售流程就会完整清晰且富有仪式感。

 

以上部分为养老机构销售的大概流程，加上完成适应性入住销售的任务，寻找对的客户就算完成了。

 

销售还有一个目标就是最大化利润，还有配合定价、折扣以及床位价值规划的工作等着销售。

 

如何获得销售的最大利润？

 

 

如何提高销售的利润？关键点：蓄客节奏、价格拉差、定价策略。

 

蓄客节奏

 

价格折扣给谁？为了解决这个问题，我们需要一个计划和量化指标。

 

1、促销的时间和数量

 

促销的时间有两个参考指数：

一、外部环境，同行业开设项目的情况以及本项目开业的时间。

 

同区位有其他竞品时可以把促销期缩短，有意入住的家庭都是买涨不买跌的，下一批床位的价格上升，好位置都被选完了，是他们选择你并且快速成交的动力。

 

二、内部因素，重视服务质量的项目建议促销期放长一点，更多点时间寻找合适的客户，更好的性价比能平衡客户对服务质量的预期，有利于累计后期客户。

 

2、入住的数量和时间周期

 

入住的数量和运营的能力还有楼层的大小以及工程的开放时间有关。不同企业筹开的方案是不一样的。

 

有实力的项目通常可以用超配人力的方式保证运营质量，这种情况可以一次性入住10到12位长者。如果运营思路是随着先入住再加入运营人力的方式，那就要提前和院长商量好。

 

多在运营现场走动，多观察当前的运营压力是否能够在短时间内接待新入住的长者，而不是和运营部门去纠结服务能力够不够的问题。

 

3、储备客户量的大小以及质量

 

销售需要建立客户的分类体系，对来访客户进行ABCD分类，进行不同类型的客户画像的匹配工作，时刻知道还有多少能成交的客户。

 

假设养老客户A类是很着急需要服务的，我们可以提早安排签约入住，如果当前的项目入住节奏有限制，可以推荐到其他养老机构上去，按照公司的销售制度提取渠道佣金。

 

我本人是赞成“在自己公司项目床位有限制的情况下，把客户推荐给其他养老机构”的。

 

站在销售的角度上来说，你不推荐，别人也会自己找过去，协助对方找到合适的养老机构还能为日后继续请对方介绍留下机会。

 

所以在销售制度上对渠道的管理可以格局更大一点，不光允许长者在自己的各个机构内流动，也要允许他们到其他公司的项目上。

 

价格差价

 

如何报价？这里我们需要做消控的铺排。

 

一、什么床位价值最高，单人间、向阳靠窗、靠着园林的肯定最好。好床位价格要最高，位置的不好的床位价格要低到客户都想象不到。

 

不要一房一价，没有明显优劣的床位统一价格。做到价格清晰简单，好的很贵，差的就很便宜。

 

另外，房间的价值还和入住对象的喜好有关系，但这个价值不要通过床位的价格体现，而是通过后期的服务内容。

 

比如我就遇到过好多长者特别在意自己距离医生办公室的距离。还有距离电梯的距离也是关键的因素。

 

二、不同床位的推出速度也需要设计，每个项目的床位都有好卖的和难卖的。在价格不同的基础上，每次开放入住的床位必须是各种类型都要有。不然整个项目的床位使用率上不去很难调整。

 

三、护理费用和其他服务费的比例关系。这里有两个策略，各有优劣，一种是打包服务费，除了餐费各种费用统一报价；还有一种是给出服务包，在入住前让客户选择分开报价。

 

第一种好处是，客户决策的时候在价格和服务上不会纠结太多，而且目前大部分运营团队都是采用分级评估制定服务计划，也比较简单。

 

第二比较赚钱，劣势是这样做会提高销售难度，解释性工作越多，购买选择和决策点越多越难成交，另外还需要运营团队有一套需求评估体系。目前大部分运营团队没有这个能力。

 

想要多赚钱，销售不是万能药，好的服务能力才是硬道理。

 

定价策略

 

如何入市？定价策略又分为询价和定价两个部分。

 

询价是确定项目设定在什么区间合理，定价是在区间内按照什么节奏和方式定价格。销售团队接到一个项目最好了解公司的定价逻辑，通常来说有成本定价和市场定价两种。

 

正常情况下成本定价是项目的底价不能击穿，市场定价是按照项目的定位和档次研究竞争对手后确定的价格。

 

通常我们会用项目产品竞争力评分，给自己和竞品打分得出相对理性的价格。但是做养老还需要多一个维度做考量——客户价格，这个概念是我遇到了两个现象做出的思考。

 

一个现象是养老机构普遍入住率不高，另一个现象是中端项目和高端项目价格拉差不大。

 

这说明客户对于目前的价格抗性很大。是因为价格高？这按照市场定价法解释不通，是因为服务水平不够好入住率上不去？

 

经过仔细观察，个人有以下认识：

 

定价不光是总价格概念，还有客户在缴费时候的价格感受。中端项目的定价策略要不是门槛过高，要不是月缴费难度很大。

 

高端项目多是“伪高端”价格和价值不匹配，无人买单。项目通常要收取十几万的门槛费，然后服务费设置的特别高，理由是强调服务价值。

 

送父母去养老机构第一步就是要拿十几万的押金，这非常不符合消费习惯，床位费或者房间费其实就是类比租金，更好的地段更好的位置就应该价值更高，在目前中国的文化和观念下这个费用很好接受，但是服务费？大可不必坚持服务价值的独立性。

 

 

客户最终是为总价买单的，很多时候门槛费或者一次性大额费用都是子女给，日常服务费是长辈给。所以定价的时候最好砍掉门槛费，入住时可以将床位费适当提高，由子女按年或者季度缴纳，服务费降低下来长者自己缴。

 

这样会获得几个好处：

 

1、签约时，付费压力小。

 

2、加服务费时会感觉性价比高。

 

3、长辈不了解床位费会减少入住的抗拒性。

 

写到这里，想到以前的领导和我说过的，销售工作的思考方式，觉得特别有意思，分享给读者。

 

因为他是军人家庭出生，所以很多思想都有强力军队作战思维，我非常认同他的思考模式，觉得落地性很强。

 

他用作战的方式拆解销售的工作。部队在哪里？打击目标是什么？敌人在哪里？用什么战术接近阵地？最后用什么武器打击对手？

 

切换成养老销售就成了：我们的服务地点在哪里?销售指标是什么？客户是谁？接近目标客户需要克服哪些障碍？用什么方式说服客户？

 

再详细一点转化成具体执行就应该是：我们的服务有什么优势（地区、产品、服务的特点）？

 

目前机构的销售阶段是什么？开业蓄客？传播期？强销期？维持期？

 

目标客户的敏感点是什么？ABCD分类匹配的画像，对潜在客户实行的策略和节奏。

 

吸引客户体验服务，到场参观需要解决的困难有哪些？距离、交通、竞争对手、价格、宣传工具。

 

触动客户最后下定的方式有哪些？承诺 、优惠、合同。

 

大体上养老机构的销售流程和重点环节都可以按照以上框架去设计。

 

销售之外的工作

 

 

优秀的养老销售人员会去了解项目的特点，例如，项目位置好不好，产品力强不强，运营团队配合度高不高，公司定价有没有优势等等。

 

为了突破当前的环境，建议销售团队做以下几个动作：

 

01.理解产品然后重新辨识目标客户。

 

02.与公司还有运营团队沟通入住流程和销售节奏。

 

03.争取转化促成手段包括优惠政策、服务赠送包等。

 

04.明确市场、品牌等其他部门的协同关系确认“行销”“坐销”的方案。

 

05.按照以上讨论的内容与公司明确考核节点和提成方案。

 

理解产品，重新辨识目标客户

 

销售决定不了产品是否好，调整不了客户的需求、改变不了设计上的缺陷。所以销售管理部门一定要积极的和投资、产品、设计、品牌、营销等部门了解一些事情：

 

1、销售不是在单卖项目本身，包括价值理念、品牌背书、产品本身；理解公司的价值理念和品牌实力；了解产品设计的过程有哪些考虑；项目希望传递什么样的企业价值和服务理念；能更好的挖掘项目的特点。

 

通常这些内容在项目的设计任务书以及设计方案里面都有写到，所以做销售的同行多少也要具备一定的产品思维，看得懂设计图和装修方案，这对于理解手上的项目帮助很大。

 

这部分会帮助我们完成宣传文案、公司介绍、项目简介的文案设计工作。

 

2、寻找销售项目和产品的亮点、优势和劣势，扬长避短。这些内容分三个维度去总结。

 

维度一公司内部

 

不要偏乐观或者悲观，用平常的工作心态去了解项目的长处和弊端。

 

维度二同行

 

竞争对手最了解你，但他们都是站在独立项目的角度去对比的，对手羡慕你的肯定是你的优点，攻击和利用的就是你的缺点。

 

维度三设想的客户

 

对符合产品定位描述的客户进行深访，问他们两个问题。

 

1、推荐的项目是哪个？为什么？

2、不能接受的事情有哪些?为什么？

 

很快我们就可以对手上项目有一个大致的评分表。通常来说会有几个关键指标：区位、交通、周边环境、项目硬件档次、园林、价格、服务内容、人员配置、公司品牌等大概列个8到9项就行了。

 

然后按照客户提出的关注点进行排序，最关注的列最前。团队自己内部打分，也给同行还有探访过的客户打分，数量不用多，10分以内就其实就足够了，通过这一套流程下来我们对项目的基本情况就清晰客观了。

 

沟通入住流程和销售节奏

 

要明确销售团队在销售时的态度和要遵守的原则，个人觉得养老销售第一原则就是真诚，好处不浮夸，坏处不遮掩。

 

做销售时间长的朋友会习惯性的用话术掩盖产品的弱点，但是养老服务既要说清楚项目的服务内容和特长，也把服务的短板摊开在客户面前。不回避、不敷衍、不混淆逻辑更能打动人。

 

短处怎么处理？我总结了一个回应流程，可以参考：

 

1、 首先要承认项目的不足之处

 

2、 第二提出弥补的手段，表示正在想办法提升短板。

 

3、 最后询问对方关注的出发点是什么。

 

最后这个问题特别重要，很多时候，客户对项目的短处聚焦一般有2种可能：① 对他自己的需求不明确。② 对价格不满意。

 

一定要询问对方为什么特别关注，这就是帮助客户理解产品的过程。“没有能解决客户一切问题的养老机构，只有切中他最痛处的服务项目。”会关注项目短板的客户是好客户，说明他是真的有好好思考是否适合自己。

 

以上三个步骤，了解了产品就会形成3个工具：

 

“产品和竞争对手的优劣势表”

“服务特色和短处的回答标准话术”

“针对客户提出的各种各样的问题的百问百答”

 

养老服务需要体验，无论是CCRC（类住宅）、养老机构、居家服务，它们的价值核心都是服务本身。服务作为无形的价值需要通过互动体验才能让客户感知到。所以销售在收钱下定之前，最、最、最重要的就是到现场参观。

 

按照销售漏斗的流程我们可以把全销售流程简单切分成：

 

市场捕捉流量 → 大客户渠道 → 邀约现场体验 → 现场评估反馈 → 二次三次现场体验 → 试入住 → 签约。

 

明确销售流程很重要，决定了项目的销售打法以及和其他部门之间的协同关系。

 

在大公司的团队里有明确的工作界限，捕捉流量是宣传部门，大客户渠道是市场部，邀约现场体验可以是市场或者客服部，现场评估有项目运营评估组，二次三次现场体验项目接待，试入住是项目运营，签约有项目的财务。

 

流量转化

 

一整套流程都有专业的部门进行协同，销售需要做的就是跟踪客户、谈价格、解释产品、促成合作。

 

这样的工作制度下，销售团队需要在成交签约上有能力，需要掌握各种跟客户促成的技术。这样的销售叫做“坐销”，可以理解为等其他部门输送好流量到项目上，给销售进行转化。

 

这个模式需要公司的营销体系能提供大量稳定、高质量的客户，花费足够的市场宣传费用。

 

好处是销售只用专注现场体验和促成的阶段。缺点是花钱，流量停了，销售也就停滞了。需要公司有一个比较系统的营销部门把各环节还有考核政策都平衡好，这是比较理想的状态。

 

确认“行销”、“坐销”的方案

 

很多做销售的朋友所处企业不是大公司也没有多部门和资源做支撑，这种情况下销售就要分成“行销”和“坐销”两个组织。

 

“行销”承担获取流量的责任，“坐销”专注现场服务和成交，从销售的打法以及流程上做调整：

 

项目周边扫荡 → 发掘当地KOL → 邀约现场体验 →  二次、三次体验 → 签约。

 

没有那么多资源是坏事也是好事，不需要协同那么多部门，还简化了销售流程。

 

把步骤1、2交给行销团队，让他们对项目周边的各种可能的客户目标和资源做扫荡，重点发现当地的意见领袖和地方居民团体。

 

通常这样做，会给项目带来大量的自然流量，客户也说不清他们是从哪里知道项目的，反正就是来了。

 

团队一起做邀约的工作，现场体验和签约工作交给坐销团队，人力有限的时候行销和坐销只是当天的工作任务不同，通过换班的方式进行分工。

 

现场评估和接待客户家属参观体验的工作，坐销团队需要积极协同运营部门完成。

 

这样对销售人员提出了新的要求，要能判断客户的服务需求并做评估报价、解答专业服务问题、销售人员对评估以及现场服务的细节有深刻的了解。

 

这种方式适合单项目操作，好处是速度快，流程简单，坏处是对销售和运营人员的能力要求提高了，最好是能从社工、医疗护理人员里面挑选有销售天赋的人来做，效果更明显。

 

明确任务和制定考核标准

 

大多数的养老企业其实都是这种状态，如果遇到好项目，销售很顺利。如果项目一般，不温不火，能力强的销售和运营肯定不会守在一直不见起色的项目上，因此销售团队无论采用哪种打法，都需要和运营协调四件事。

 

一、明确“从导入流量到现场接待”的流程。为了不浪费客户到访的流量，需要有一个明确登记，反馈客户从什么渠道来，接触到了什么信息源，这个对于优化宣传和寻找准确的客户意义很大。

 

其次，在项目上，接触客户的第一个人不一定是销售，更多时候是运营相关的人员，需要有明确的现场机制把客户引导到销售那儿去，开始既定的接待流程，这个简单的小步骤也特别关键。

 

二、明确现场，配合销售说明服务品质，解答疑问的人员。养老客户会问很多刁钻的问题，久病成医，客户能提出特别专业的医疗和心理问题，我们无法要求所有的销售人员都这么全能，专业问题和服务应对办法需要有运营的同事协助。

 

我就遇到过几次很难受的案例：客户到项目上参观，看完硬件了解公司实力，对价格也有了解后就把父母的一些情况和他们比较关注的日常护理的问题提了出来。

 

作为销售人员这个时候无论你回答什么，客户都是将信将疑的，他们天然觉得，你这会是为了促成，回答不一定靠谱。

 

遇到这样的情况，我会请院长或者医疗护理的负责人来做简单的交流。糟糕的情况是院长拒绝去做介绍，表示这是你们销售的工作和她无关，自然这单业务就妥妥的垮掉了，努力好几周都打水漂了。

 

诚然，我当时对这位院长的行为非常气愤，但时隔多年我再回想这件事有三个思考。

 

1、公司是否与院长沟通过有需要她配合的工作和内容，她是否具备协助销售的动力和能力。

 

2、在销售的激励制度上，是否有考虑项目配合的政策，运营组是否了解入住情况和他们的工作考核的关系。

 

3、现场服务内容确认、价格的评估、入住流程的步骤，销售是否和运行对接确认过，分工是否明确到位了。

 

因此，再碰到相关项目的时候，我会去看:

 

1、销售人员，包括配合人员的能力建设有没有做。

2、销售激励和运营考核制度是否挂钩。

3、销售流程和客户体验的步骤是否达成了标准化的动作。

 

我觉得这部分才是养老销售的核心，处理好运营与销售的关系，保证服务体验质量才能正真有效的进行客户转化。

 

四、明确判断客户是否值跟进的依据和跟进动作。这部分可以叫做CRM，也可以叫做判客。

 

养老销售判客分成4个步骤：

 

 

识别需求、快速筛选、统一分类规则、跟进计划并重新判断需求

 

前面我们就提到了，销售最重要的工作就是找到目标客户和最大化收入。通过识别需求，把握长者和家属的实际需求。这部分最难，很多时候，客户的隐性需求和个人隐私关系特别大，在没有足够的信任的时候很难告知你。

 

以前我有位下属，他通常一个月只跟4位客户，但是成交率接近80%。每次和对方打电话能说上4个多小时，什么都聊，从生活到学习，人生理想啥都能说，很多次都变成客户在电话那边倾诉，哭得稀里哗啦，这边也陪着一起哭。

 

一段时候后他就能了解到，张阿姨是因为患有膀胱方面的疾病，打算去做手术切除，这样阿姨就不能正常上厕所，又不想被家人经常看到，就想找个有人照顾，还有医生能经常帮她做处理的地方。

 

还有王叔叔是因为早年得了食道癌，做了切除，但是特别害怕死亡，怕血压高，怕吃了什么东西不舒服，肠胃稍微有点难受就特别紧张，长期下来家里人受不了他神经质的状态了，所以希望送到养老机构来请工作人员帮忙。

 

还有赵阿姨，看起来比较正常，其实有认知症，但是她的两个儿子天天争遗产，非常烦人。以前阿姨状态好还可以和儿子周旋，有了认知症之后就想着找个清静的地方。

 

这些信息才是客户的真实动机，表面上他们咨询价格、服务内容、公司背景、安全管理、医疗条件等等，都是有着各种各样不能说的原因。

 

识别清楚这个需求，就如同剥洋葱一样，一步步走进客户的内心，理解和帮助他们的寻找解决的办法，获得他们的信任。

 

但是识别需求的能力，需要与客户大量的接触，还和销售人员的情商，共情能力相关，是一个很难掌控的能力。

 

第二步，需要销售团队制定一个快速筛选的机制，用来帮助销售人员快速判断客户的需求和可成交的概率。通常来说就是设置若干个必须有回应的问题：

 

寻找服务对象的提问；

探究来访动机的提问；

了解来访人员与服务对象关系，是否是决策人的提问；

以及最重要的，对方家庭对于接受养老机构服务的态度。

 

以上任何一个提问无法获得明确，或是呈否定态度就可以判断成当前不匹配的类型。这很重要，因为养老销售需要很长的时间，流程也很长，可能会在一个错误的客户身上消耗大量的时间和精力。

 

我自己就有这样的经历，几次接触长辈的儿子，他都很配合也表示愿意让父亲入住机构。进行了机构参观，带着长辈来体验了服务，最后还邀请我们去家访。

 

当时作为年轻的养老销售，我觉得这样的客户实在是太好了，做了热情的介绍，定期送了礼物等等跟进工作，觉得这个客户十拿九稳了。

 

兴冲冲的约好了上门签约的时间带着合同去他们家。当要签字缴定金的时候，对方说这事要和老婆商量，然后之前很少出现且一直一言不发的“媳妇”说道：你们太贵，我选更便宜的。

 

为了避免类似这样的事情，快速判断客户有几个值得借鉴的标准。

 

• 服务对象状态说不清不要跟

 

• 需要服务的原因说的很套路，不具体、没细节的不要跟

 

• 决策人找不到的不要跟

 

• 家庭内对接受服务存在不同意见的不要跟

 

统一分类规则，跟进计划并重新判断需求。

 

通常来说，我们会把客户分成ABCD类，设置若干个符合客户画像的条件（这部分前文有描述），符合多少项就对应不同客户类型，具体怎么设置我就不细说了只举例核心条件：

 

客户对公司品牌的认可度

对价格的接受程度

长者和家属的沟通情况，是否好交流是否能进行满意度的管理

客户社会关系是否稳定，会不会出现失联等情况

 

当然不同的销售团队希望抓的重点不一样，核心条件的设计也有不同。

 

销售的工作流程和需要关注的环节就说完了，下部分我简单把销售需要准备的工具整理一下，作为整个销售团队的培训内容和工具包使用。

 

案场管理：坐销流程图，现场展示方案，现场话术，判客工具，案场管理制度。

 

促成方案：签约流程，入住流程，适应期方案，折扣方案，赠送服务包，地区各类补贴和保险以及贷款方案。

 

销售费用：内部提成方案，渠道费用管理办法，外部渠道签约和费用办理办法。

 

报价工具：面价清单，折扣清单，床位销控图，入住进度表。

 

宣传工具：网站，视频、宣传单张等。

 

文案工具：产品力清单，竞品情况分析，客户画像描述。

 

CRM工具：判客户评分表，费用建议评估表，跟进行动计划表。

 

能力建设：服务内容培训、销售技巧培训，工具使用培训。

 

大致就这些基本的内容，通常来说一个业务能力成熟的团队都有一套这样的体系。